• 软服务做成硬标准
    ————金寨县人社局标准化创建工作侧记
     来源:中国劳动保障报  作者:宋昕 周欣 日期:2019-01-10  分享 |

      走进安徽省金寨县人社局服务大厅,以社保蓝和朝阳金为主基调的“中国社会保险”标识随处可见,触摸屏查询一体机、咨询台、等候区、叫号机带给群众更加方便、舒心的办事体验。

      在这背后,是 “软服务做成硬标准”的理念转变。

      近年来,金寨县人社局创新举措,将标准化融入到基层公共服务管理中,成效显著。

      在学习探索中制定标准

      “标准化从无到有,从有到全,来之不易!”回忆3年前标准化创建工作的起步,金寨县人社局党组书记、局长袁新林说。

      2015年5月,经国家标准委批准,金寨县人社局被列为第二批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点单位,同年,金寨县被人社部确定为全国社会保险标准化先行城市。

      为切实做好标准化试点单位建设工作,金寨县人社局工作人员先后赴上海等地取经,并结合本地实际,提出“1+8”建设思路:从领导小组、标准体系、制定标准、标准宣贯、标准实施、实施评价、持续改进、建设成效、档案管理9个方面深入开展标准化创建工作。

      “县委、县政府高度重视此项试点工作,在编制极其紧张的情况下,为人社局特批行政审批和服务标准化科。局党组专门成立标准化工作领导小组,全面负责标准化试点工作的整体规划、标准审批发布以及重大问题研究决策等。”金寨县人社局有关负责人说。

      两个月后,金寨县人社局印发《金寨县人社基层公共服务标准化试点实施方案》。年底,由服务通用、服务保障、服务提供及评价和改进四个子体系构成的金寨人社公共服务标准体系建立。

      如何编写出高质量、 操作性强的标准文本,这曾是标准编写小组所面临的最大挑战。 “以政策法规为依据,以业务经办为主线,以标准化制度为平台,以优质服务为目标,写我所做,做我所写,这就是标准化。”前来授课的标准化专家龚忆纯的一席话让大家的思路豁然开朗。

      2016年5月, 《标准化管理办法》发布实施,这一办法囊括实施跟进、监督考核、反馈改进等全流程,同时,各业务部门依此开始起草本部门标准。 整个体系117个标准,每条标准都经过字斟句酌,千锤百炼,方能达到语言合规、表达精准、术语统一,修改少则十几次,多则百十次。

      2016年9月,金寨县人社局顺利通过了国家人社基层公共服务标准化试点项目中期验收。根据中期验收结果及专家建议,立即深入推进标准化工作向纵深发展,于今年9月以94.5的高分顺利通过国家人社基层公共服务标准化试点项目终期验收。

      在与时俱进中优化标准

      标准化工作为的是提高群众对公共服务的满意度,使公共效益最大化, 只有用标准约束服务行为,提升服务品质,才能达到标准化建设的最终目的。

      “以往,政府开展工作大多是通过发文形式,层层压实责任。而在标准制定过程中,基层经办人员最有话语权。”金寨县人社局副局长董爱武表示, “标准形成草案后,要在部门内广泛征求意见,经办人员对业务操作熟记于心,又深知群众的迫切需求,因此提出的反馈意见往往能切中要害、去繁从简。”

      标准需与时俱进, 时刻走在服务前沿。金寨县人社局全体干部职工自觉参与到标准化建设中, “学标准、懂标准、用标准”在全局上下蔚然成风, “如何持续改进标准”成为每位经办人员都乐于思考的问题。

      2016年,金寨县人社局先后对涉及服务流程的24项标准进行了修改,9项承诺件变成了即办件;2017年,根据实际工作需要和政策变化,该局又完善了40项服务规范标准,新增了10项标准, 废除了6项标准,承诺件平均办理时间仅为3天;2018年,金寨县人社局再次梳理各项业务流程, 并按照标准 “简化、协调、最优化”原则将评价和改进内容纳入体系。

      据悉,目前金寨县人社局标准化体系共发布标准154条, 其中该局自主编写的标准117条, 采用国

      标36条,行标1条,涵盖社会保险和劳动就业领域,覆盖率达94.8%。

      在管理服务中执行标准

      2017年10月的一个中午,工作人员江余正准备休息,就看见一位背包的女士风尘仆仆地向大厅跑来。“同志,我知道现在下班了,但能不能帮我激活一下社保卡,我小孩住院急着用,办完我还要赶车。”江余立马放下手中的抱枕,简单询问情况后, 得知这位女士名叫傅良凤,儿子因呼吸道感染在安徽医科大学住院。核实信息后,江余二话不说,帮她激活了社保卡,又带她来到银行,开通了金融功能。

      标准化工作是否落地见效, 老百姓的“打分”最能说明问题。

      “工作人员既热心又耐心, 让我感受到前所未有的温暖!” “以往办理养老保险信息变更要15天,现在不到两分钟就能办好,真是不可思议!”翻开服务大厅的意见簿,投诉少了, 给经办人员的点赞多了。

      据悉,金寨县人社局满意度监测结果显示:去年,窗口共接待群众12万人次, 办理各类业务10万余件,各乡镇 (园区)服务大厅每天服务群众少于300人次, 群众满意率达90%, 而今年, 满意度监测数值已达到98%以上。

      此外,金寨县人社局还逐步开展网上经办, 推行综合窗口受理、后台流转、一站式服务等模式,进一步节约公共资源,减轻群众负担,达到事半功倍的效果。

    读完这篇文章后,您心情如何?李云鹏
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